CON NOI AL SUO FIANCO PUÒ VIAGGIARE AL SICURO

L’imprevista pandemia del Covid-19 ha portato a dei cambiamenti forzati nelle regolamentazioni relative ai viaggi internazionali. Comprendiamo perfettamente le sue domande sulla casa vacanza che ha prenotato.   

Le assicuriamo che è nostra intenzione aiutarla, nella più totale trasparenza. 

La nostra assistenza clienti attualmente è sommersa di richieste, perciò le risposte via telefono, email e social media richiedono più tempo del solito: ci scusiamo per il disagio. 

Vogliamo fare del nostro meglio per assisterla, perciò abbiamo raccolto qui sotto le domande più frequenti su Covid-19 e prenotazioni, augurandoci che possano aiutarla a fare chiarezza. Se dovesse avere delle (altre) domande, non esiti a contattare il nostro servizio di Assistenza. La ringraziamo per la comprensione.  

Le raccomandiamo di seguire gli aggiornamenti sulle linee guida dell’OMS, agendo di conseguenza.  

FAQ aggiornate

*Cos’è un voucher?

Il voucher è un credito digitale rilasciato da Belvilla, tramite cui può effettuare una nuova prenotazione.  

Dal momento che abbiamo due tipi di voucher con regolamenti diversi, ci teniamo a spiegarne meglio i dettagli:  

Ci sono due diversi tipi di cancellazioni e voucher: 

• Nel caso in cui noi dobbiamo cancellare la prenotazione a causa delle restrizioni poste in essere dal governo/autorità locali, è riconducibile ad una causa di forza maggiore.  

In questo caso lei ha ricevuto/riceverà un Voucher Corona con validità 3 anni, da utilizzare per prenotare una nuova vacanza. Se non utilizza questo voucher, può richiedere un rimborso dopo 6 mesi dall’emissione del voucher. 

• L’altro caso è quello in cui lei decide di cancellare la sua prenotazione di sua spontanea volontà, senza che ci siano restrizioni da parte delle autorità/governi locali in atto a decorrere dalla data di cancellazione. Se si verifica questa evenienza, lei riceverà un Voucher Belvilla (con l’importo che lei ha già pagato a cui vengono scalate le tasse di cancellazione) con validità 3 anni, per prenotare una nuova vacanza. Se non usa questo Voucher, può richiedere un rimborso dopo 12 mesi dalla data di rilascio. 

• Se ha prenotato una vacanza in uno dei villaggi vacanza che offriamo, riceverà un Voucher Villaggio, che ha gli stessi termini e condizioni degli altri Voucher, ma può essere utilizzato solo per soggiorni in villaggi vacanza della stessa struttura.  

1. Come ricevo il mio Voucher?

Se le abbiamo confermato il diritto ad avere il Voucher, le verrà inviato via email. La preghiamo quindi di controllare la “Posta Indesiderata” (casella SPAM) nel caso in cui non lo abbia ancora ricevuto. 

Al momento stiamo lavorando a ritmi serrati, ma avremo cura di farle avere il Voucher quanto prima. 

2. Mi è già stato confermato il Voucher e la mia prenotazione è già stata cancellata. Quando riceverò il Voucher?

Se abbiamo già cancellato la sua prenotazione a seguito di un contatto telefonico, e le abbiamo confermato il Voucher, la preghiamo di pazientare. Al momento siamo impegnati proprio nell’invio di questi Voucher, avremo cura di farle avere il suo quanto prima. 

3. Desidero effettuare una nuova prenotazione, ma non ho ancora ricevuto il Voucher.

Se desidera effettuare una nuova prenotazione, ma ancora non ha ricevuto il suo Voucher , non c’è problema. Possiamo assisterla nel portare a termine una nuova prenotazione, regolando il prezzo in base all’importo del suo Voucher anche se non ha ancora ricevuto il Voucher. Per fare ciò, la preghiamo di contattare la nostra Assistenza Clienti e di avere pazienza per i tempi di attesa più lunghi del solito.  

4. Come uso il Voucher?

Quando effettua una prenotazione sul nostro sito, le chiediamo di utilizzare il codice unico del suo Voucher nella pagina dei pagamenti. Quando va ad inserire il codice, l’importo verrà automaticamente scalato dal totale del Voucher in base al valore della prenotazione. 

Se l’importo della sua prenotazione è inferiore al valore del Voucher, il saldo rimanente resterà disponibile per le future prenotazioni. 

Ad ogni modo, se l’importo della prenotazione è superiore al valore del Voucher, il saldo rimanente deve essere versato al momento del pagamento. 

Attenzione: qualsiasi sconto o promozione va aggiunto prima del pagamento. L’opzione di aggiunta del Voucher sarà disponibile nella pagina dei pagamenti, in un campo a parte. 

5. In cosa consiste l’importo del Voucher?

L’importo del Voucher corrisponde all’importo totale già pagato per la sua prenotazione, e include le tasse locali e i relativi costi di assicurazione (se applicabili). 

In più, poiché lei è importante per noi, in quanto nostro cliente, le offriamo dei codici sconto validi per un mese dalla data di rilascio del Voucher. 

Dovrebbe trovare il codice sconto nella email che le abbiamo inviato. 

Qualsiasi caparra che ha già pagato a Belvilla le verrà rimborsata in denaro (a causa dell’enorme mole di lavoro che stiamo gestendo, questo processo può richiedere fino a 8 settimane).  

6. Perché Belvilla utilizza i Voucher?

Abbiamo constatato che - in condizioni normali - in caso di cancellazione da parte di Belvilla sceglieremmo di restituire l’importo pagato in denaro. Tuttavia, la situazione attuale è talmente fuori dall’ordinario che crediamo sia giusto fare un’eccezione. Contiamo sulla vostra comprensione. 

7.  Cosa succede se io rifiuto il Voucher perché voglio indietro il denaro?

Può decidere di farsi restituire il denaro, in base al tipo di Voucher in suo possesso. 

Se siamo costretti a cancellare la sua prenotazione a causa di restrizioni messe in atto dal governo/autorità locali, siamo di fronte a cause di forza maggiore. In questo caso lei ha ricevuto/riceverà un Voucher Corona con validità 3 anni, per prenotare una nuova vacanza. Se non usa il Voucher, può richiedere un rimborso di 6 mesi dalla data di rilascio del Voucher stesso. 

L’altro caso è quello in cui lei decide di cancellare la prenotazione di sua spontanea volontà, senza che ci siano restrizioni da parte delle autorità/governi locali in atto a decorrere dalla data di cancellazione. Se si verifica questa evenienza, lei riceverà un Voucher Belvilla (con l’importo che lei ha già pagato a cui vengono scalate le tasse di cancellazione) con validità 3 anni, per prenotare una nuova vacanza. Se non usa questo Voucher, può richiedere un rimborso dopo 12 mesi dalla data di rilascio. 

Se non ha la possibilità di usufruire (a pieno) del Voucher, l’importo (rimanente) le verrà rimborsato in automatico nel suo account, alla scadenza del Voucher stesso. Senza pagare alcun costo aggiuntivo.   

7A. Posso ricevere un rimborso in denaro se non sono nelle condizioni di utilizzare il mio Voucher?

Se lei è in possesso di un Voucher Corona, può richiedere un rimborso in denaro dopo 6 mesi dalla data di rilascio del Voucher. Se invece ha un Voucher Belvilla, può richiedere un rimborso in denaro dopo 12 mesi dalla data di rilascio del Voucher. Se il Voucher dovesse avere ancora un saldo inutilizzato di cui lei non chiede il rimborso, l’importo le verrà rimborsato automaticamente alla scadenza del Voucher, senza alcun costo aggiuntivo. 

8. Per quanto rimane valido il mio Voucher?

Il suo buono è utilizzabile sui siti Belvilla per 3 anni dalla data di rilascio, sia che abbia ricevuto un Voucher Corona che un Voucher Belvilla. La validità dei Voucher già emessi verrà estesa da 1 anno a 3 anni (le invieremo un nuovo Voucher via email). Questo significa che lei potrà utilizzarlo per prenotare anche nel 2023, per tutte le date e le case disponibili su Belvilla. In più, poiché lei è importante per noi, in quanto nostro cliente, le offriamo un codice sconto valido per un mese dalla data di rilascio del Voucher. 

È consigliabile utilizzare il Voucher quanto prima, perché varrà più dell’importo che ha già pagato. Controlli la sua Posta in Arrivo per vedere quanto in più vale il suo Voucher. 

9. Posso cedere il Voucher ad un’altra persona?

Purtroppo il Voucher Corona può essere utilizzato solo da chi ha prenotato ufficialmente. Le disposizioni SGR ne impediscono la cessione ad altre persone.  

Il Voucher Belvilla, invece, si può cedere a terzi senza alcun problema. Conservi con cura il suo Voucher, perché Belvilla non è responsabile in caso di perdita, furto, uso improprio dello stesso. 

10. Cosa devo fare se la situazione cambia (esempio: scatta il lockdown) mentre sono in vacanza?

Se si trova in una zona in cui cambiano le disposizioni in materia di viaggi (esempio: lockdown), la preghiamo di contattarci al nostro servizio SOS, attivo 7 giorni su 7 e 24 ore su 24 (può trovare il numero nel Voucher di viaggio). Oppure può contattare i nostri uffici locali. 

Fino a che non avrà ricevuto nuove indicazioni, resti al sicuro e segua le indicazioni delle autorità. 

11. Devo viaggiare fra tre giorni e non ho ancora ricevuto alcun messaggio da Belvilla. Cosa devo fare? 

Se non l’abbiamo ancora contattata e lei non ha contattato noi, deduciamo che lei procederà con la sua meritata vacanza. In assenza di segnalazioni da parte sua, dovremo gestire la situazione come una mancata segnalazione, il che comporta dei costi aggiuntivi.  

Se decide di non andare più in vacanza, la preghiamo gentilmente di contattarci immediatamente in modo da poterla aiutare a tenere al minimo i costi di cancellazione.  

12. Che vantaggi ha il Voucher?

Il suo Voucher è utilizzabile sul sito Belvilla entro 3 anni dalla data di rilascio. La validità dei Voucher già emessi verrà estesa da 1 anno a 3 anni (le invieremo un nuovo Voucher via email). Questo significa che lei potrà utilizzarlo per prenotare anche nel 2023, per tutte le date e le case disponibili su Belvilla. In più, poiché lei è importante per noi, in quanto nostro cliente, le offriamo un codice sconto valido per un mese dalla data di rilascio del Voucher. 

È consigliabile utilizzare il Voucher quanto prima, perché varrà più dell’importo che ha già pagato. Controlli la sua Posta in Arrivo per vedere quanto in più vale il suo Voucher. 

13. Posso usare questo Voucher per prenotare una vacanza estiva e/o invernale? 

Certamente! Questo Voucher è valido per TUTTE le vacanza prenotabili tramite Belvilla. Inoltre, è consigliabile utilizzare il Voucher quanto prima, perché varrà più dell’importo che ha già pagato. Controlli la sua Posta in Arrivo per vedere quanto in più vale il suo Voucher. 

14. Cosa succede se la nuova vacanza prenotata costa meno dell’importo del mio Voucher?

L’importo di questo Voucher che non viene utilizzato, resterà valido per le successive prenotazioni fino alla data di scadenza (3 anni dopo la data di rilascio del Voucher stesso). La validità dei Voucher già emessi verrà estesa da 1 anno a 3 anni. Se non utilizza il Voucher, può chiedere un rimborso (vedi domanda numero 7).  

15. Cosa succede se la nuova prenotazione ha un costo superiore all’importo del mio Voucher?

Se ha effettuato una prenotazione che ha un costo superiore al valore del Voucher, le verrà chiesto di pagare la differenza. 

16. Posso usare il Voucher per più prenotazioni?

Sì, può utilizzare il Voucher per più prenotazioni. Il saldo rimanente del Voucher resterà valido per un utilizzo successivo, entro la data di scadenza del Voucher stesso. 

Inoltre, è consigliabile utilizzare il Voucher quanto prima, perché varrà più dell’importo che ha già pagato. Controlli la sua Posta in Arrivo per vedere quanto in più vale il suo Voucher. 

17. Cosa succede se effettuo una nuova prenotazione con il Voucher e poi si verificano delle restrizioni? 

Attenzione: nella data di arrivo che ha scelto, in alcuni paesi potrebbero vigere ancora delle restrizioni sui viaggi. Si ricordi di verificare le disposizioni delle autorità prima di mettersi in viaggio. Se ha prenotato una casa vacanza con il Voucher, e sfortunatamente questa ha subito una nuova cancellazione a causa delle restrizioni sui viaggi, può ricevere l’importo che ha pagato sotto forma di Voucher. Le prenotazioni successive al 13 Marzo 2020 che sono state cancellate, possono prevedere delle tasse di cancellazione  

Noi seguiremo sempre con precisione le linee guida delle autorità in merito al distanziamento sociale e alle altre restrizioni messe in atto. Le suggeriamo di verificare le restrizioni attive sul territorio prima di procedere con il suo viaggio, e di mettersi in contatto con noi nel caso in cui ci siano delle limitazioni effettive nella sua ricerca di case vacanza o nel soggiorno scelto per la sua vacanza. 

La aiuteremo a trovare una soluzione concreta. 

Se nella zona in cui si vuole recare sono in atto delle restrizioni sociali (esempio: bar, ristoranti, musei chiusi), non possiamo cancellare la prenotazione senza applicare le tasse di cancellazione, poiché tali restrizioni non costituiscono un impedimento per il suo soggiorno. 

18. Ho effettuato una prenotazione tramite Belvilla, ma temo di non poter viaggiare a causa del Coronavirus. Cosa devo fare? 

Le suggeriamo di tenersi aggiornato/a sulle misure in materia di viaggi che vengono adottate dai singoli governi e dalle autorità locali. Nel caso in cui dovesse incontrare delle limitazioni che le impediscono di fruire del suo soggiorno, la preghiamo di contattarci. La sua sicurezza viene prima di tutto! Teniamo sotto stretto controllo tutte le nostre prenotazioni, in base alla chiusura dei confini.  

Se non ci sono restrizioni in atto per il suo soggiorno, non cancelleremo la sua prenotazione e ci auguriamo che lei si goda al 100% la sua meritata vacanza. Se desidera cancellare la sua prenotazione di sua spontanea volontà, verranno applicate le normali condizioni previste per le cancellazioni. In tal caso le suggeriamo di contattarci. Se non ci dovesse contattare o segnalarci la problematica relativa alle date prenotate, siamo spiacenti di comunicarle che non le possiamo restituire l’importo pagato.

19. Perché vengo informato via email e non telefono che la mia prenotazione è stata cancellata?

Ci dispiace non avere la possibilità, in questo momento, di informarla personalmente.

Per garantire piena disponibilità per le problematiche e le telefonate più urgenti, abbiamo deciso di informarla via email. Ci scusiamo per questo approccio “virtuale”, e la ringraziamo per la comprensione. 

20. Come possono conservare la conferma della cancellazione della mia prenotazione?

Ha ricevuto la conferma di avvenuta cancellazione via email. Le raccomandiamo di conservare l’email nel suo computer, insieme al Voucher e alla ricevuta di pagamento per qualsiasi necessità futura.  

Se accede a “Mia Belvilla”, vedrà i dettagli della prenotazione salvati nel suo account. 

- Come posso dare prova del mio pagamento?

- Riceverà una conferma di pagamento da parte nostra. Inoltre può: 

- Accedere al suo Home Banking e verificare l’avvenuto pagamento verso Belvilla. 

- Fare uno screenshot del pagamento usando gli appositi comandi di tastiera.

- Salvare questo file nel suo computer, in modo da poterlo consultare anche in un momento successivo.